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切れる客の背景を考えてみる

韓国で社会問題になっている

「キレる客」

 

「切れる客」は

店員へ物を投げる

執拗に土下座を要求

することで問題視されています。

 

お客はなぜそこまで怒り、

切れてしまったのか。

 

前回アップした動画から

やり取りを見てみましょう。

 

 

 

店員がモニターを見ながら説明。

店員

「なぜ取りに来なかったのですか?」

 

お客

「(画面に)いつ出てたんだよ」

 

お客はハンバーガーの入った袋を店員へ投げつける。

注文した商品が出来ると掲示板に番号が出てお客に知らせるシステムを知らなかった。

 

お客

「呼んだのかよ、

 呼んでないだろうが」

 

店員

「乱暴な行動をとると困ります。

 他のお客さん、待っているでしょ」

 

お客

「俺が乱暴だって?

 どれだけ待ったのか知らないのか?」

 

怒りの原因は

理想 ❝べき❞ と 現実に

ギャップが生じた時、

裏切られた時に

怒りが生じます。

 

 

お客の理想や❝べき❞は

 

・ファストフード店は

 早く提供、待たせないはず

・システムの説明を受けていない、

・システムを知らないのに怒られた

・お客様は神

 (→この考えを韓国で問題視)

 

 

怒りは氷山にたとえられています。

表面に見えているのが怒り。

 

怒りは2次感情です。

 

水面下には見えない大きな1次感情があります。

 

では「切れる客」の1次感情は何だったのか?

 

お客の一次感情

・指摘され悲しい

・待たされ嫌だ

・他の客前での辱め・恥

 

だったのかもしれません。

 

その感情を理解できると

店員の声のかけ方も違ったのかもしれません。